Dienstverlening door de politie

Dienstverlening door de politie

Voor het voorkomen en bestrijden van criminaliteit is melding en aangifte door burgers van delicten essentieel. Uit landelijke cijfers is echter bekend dat van alle door burgers ondervonden delicten ruim zestig procent niet bij de politie wordt gemeld. Om de uniformiteit en efficiency van het aangifteproces te vergroten en burgers overal in Nederland hetzelfde niveau van dienstverlening door de politie aan te bieden, is de ‘multichannelstrategie’ bij de politie ingevoerd. In deze strategie worden verschillende kanalen aangeboden om aangifte te doen, bestaande uit aangifte via internet, telefonie, op het politiebureau of op de plaats van het delict. De aanpak vloeit voort uit één van de prioriteiten van de nationale politie om de dienstverlening aan de burger te verbeteren en tot één dienstverleningsconcept te komen.

De toepassing van de multichannelaanpak door de politie roept de vraag op hoe burgers het vernieuwde aanbod van aangiftevoorzieningen beoordelen. Wat is de tevredenheid van de burger met de aangifte bij de politie en hoe hangt die tevredenheid af van de wijze waarop zij aangifte kan doen? Bij welke typen delicten en voor welke slachtoffers spelen voorkeuren in de aangiftevoorzieningen een rol? Naast de vraag naar het burgerperspectief, is de vraag naar de ervaringen die de politie zelf heeft met deze aangiftevoorzieningen relevant.

In onderzoek dat in opdracht van het Programmabureau Politie en Wetenschap door BBSO, in samenwerking met de Radboud Universiteit, is uitgevoerd is gekeken hoe burgers de diverse kanalen bij de aangifte beoordelen en welke ervaringen de politie zelf heeft met deze aangiftevoorzieningen. Daarvoor is een grootschalige enquête afgenomen onder burgers in tien gemeenten en zijn diepte-interviews gehouden met betrokken politiefunctionarissen.

Het blijkt dat bijna 40 procent van de aangiften via internet verloopt. Dit wordt door de politie ook gestimuleerd vanuit efficiency overwegingen. Een aanbod van ‘digitale dienstverlening’ vermindert de noodzaak om aangiften op het politiebureau te laten opnemen. De studie wijst uit dat 40% van de burgers tevreden is met de behandeling door de politie van hun melding of aangifte van een strafbaar feit. Hoewel het gebruiksgemak van de internetaangifte in principe wordt gewaardeerd bij lichte delicten, geeft de behandeling van de aangifte via het digitale kanaal toch de grootste ontevredenheid. Vooral lager opgeleiden, allochtone Nederlanders en ouderen hebben een grote voorkeur voor persoonlijk contact en een te grote sturing richting internetaangifte kan van invloed zijn op hun aangiftebereidheid. Bovendien plaatsen de onderzoekers vraagtekens bij een al te grote verwachting over de efficiency van digitale aangiften. Politiemensen geven aan dat digitale aangiften regelmatig ertoe leiden dat er later door de politie alsnog extra opsporingsinformatie moet worden verzameld. Daarmee zou de  tijdswinst beperkt zijn.

De onderzoekers adviseren te investeren in extra aangiftemogelijkheden waarin wel persoonlijk contact mogelijk is. Zo kan de politie investeren in innovatieve voorzieningen, zoals een voertuiggerelateerde werkplek voor de agent. Ook kan de politie de mogelijkheden van het mobiel werken op een smartphone verder uitbouwen. Daarnaast blijft het belangrijk om de terugkoppeling van informatie aan de aangever te verbeteren.

De resultaten van het onderzoek staan in: De aangifte van delicten bij de ‘multichannelstrategie’ van de politie.

Een bespreking van dit rapport is te vinden in Cahiers Politiestudies 2018.